ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan PT. Cross Omega Com Surakarta Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. Cross Omega Com Surakarta dengan jumlah sampel 80 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik simple random sampling. Data dikumpulkan oleh peneliti dengan cara membagi kuesioner dan studi pustaka. Data hasil penelitian dianalisis dengan analisis jalur (Path Analisis).
Hasil analisis uji F menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan, komitmen, dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Cross Omega Com Surakarta dan juga secara simultan kualitas pelayanan, komitmen, kepercayaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Cross Omega Com Surakarta. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa 1) Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan lebih dominan dibandingkan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. 2). Pengaruh langsung komitmen terhadap loyalitas pelanggan lebih dominan dibandingkan pengaruh tidak langsung komitmen terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. 3). Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan lebih dominan dibandingkan pengaruh tidak langsung kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, komitmen, kepercayaan, loyalitas, kepuasan pelanggan.
