Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PD. BPR BKD Kabupaten Karanganyar

Oleh :
Nurlia Indriasti - F3206074 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Laporan magang yang memuat judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PD. BPR BKD Kabupaten Karanganyar ”. Dari judul di atas dapat diihat bahwa masalah utama yang muncul adalah tentang kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah di PD BPR BKD Kabupaten Karanganyar dilihat dari beberapa dimensi kualitas pelayanan jasa. Sehingga tujuan dari penelitian adalah Untuk menganalisis tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja terutama pada dimensi kualitas jasa. Untuk mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi layanan yaitu dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan nasabah PD BPR BKD Kabupaten Karanganyar. Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari 2009. Penelitian ini bertempat di PD. BPR BKD kabupaten Karanganyar yang beralamat di Jl. Lawu Timur No. 135, Tegalgede, Karanganyar 57714. Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah sesuai dengan permasalahan dalam penelitian ini, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PD. BPR BKD Kabupaten Karanganyar pada bulan Februari 2009 yang terdiri dari 4.000 nasabah. Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Kemudian Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis diskriptif dan analisis tingkat kinerja dan harapan. Dilihat dari importance-performance Analysis dengan Perhitungan pada setiap dimensi tingkat kepuasan konsumen yang paling tinggi terdapat pada faktor kesediaan karyawan dalam membantu nasabah dengan segera. Hal ini diketahui dari tingkat presentasi tingkat kesesuaian yang sebesar 96,88%. Dari penelitian hasil maka dapat dikemukakan beberapa saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan antara lain, Hendaknya PD. BPR BKD Kabupaten Karanganyar lebih memperhatikan penampilan, kondisi fisik dan bangunan. Hendaknya karyawan PD. BPR BKD Kabupaten Karanganyar lebih memberikan kejelasan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah. Hendaknya karyawan PD. PD BPR BKD Kabupaten Karanganyar lebih bersifat sabar dalam melayani nasabah. Hendaknya PD. BPR BKD Kabupaten Karanganyar lebih memberikan dukungan kepada karyawan untuk melaksanakan tugasnya dengan baik.