Abstrak


Analisis persepsi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen pengguna bus malam cepat Sedya Mulya


Oleh :
Wahju Nugroho - S.4106106 - Pascasarjana

ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk (1) Untuk mengetahui pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) secara bersama-sama terhadap tingkat kepuasan penumpang. (2) Untuk mengetahui pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) secara individu terhadap tingkat kepuasan penumpang. (3) Untuk mengetahui diantara kelima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty), dimensi manakah yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penumpang. Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai referensi dan informasi untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen. Dari evaluasi tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanannya. Sedangkan bagi akademisi dan peneliti diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah wawasan, pengetahuan serta dapat memberikan informasi atau masukan terhadap penelitian lanjutan yang relevan dengan penelitian ini. Penelitian ini dilakukan di Biro Perjalanan Umum Sedya Mulya dengan mempergunakan sampel yang ditentukan dengan metode accidential sampling yang menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan kuisoner sedangkan metode analisis data yang digunakan meliputi analisis instrumen penelitian yang terdiri dari uji validitas, dan uji reliabilitas serta pengujian hipotesis yang meliputi uji asumsi klasik, multiple linier regression, uji F, uji t dan chi-square. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah (1) Dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama-sama memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan penumpang bus Sedya Mulya. (2) Dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara individu memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan penumpang bus Sedya Mulya. (3) Dimensi reliability memberikan pengaruh yang paling dominan dibanding dimensi reliability terhadap tingkat kepuasan penumpang bus Sedya Mulya. Uji hipotesis yang dilakukan memberikan hasil bahwa (1) Dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan penumpang. (2) Dimensi kualitas pelayanan secara individu berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan penumpang. (3) Dimensi responsiveness memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap tingkat kepuasan penumpang.