Abstrak


E-Services Quality, Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas: Peran Moderasi Budaya Uncertainty Avoidance (Studi Pada KSPPS di Jawa Tengah)


Oleh :
Ekawati Rahayu Ningsih - T411002006 - Pascasarjana

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi e-services quality, kepuasan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas. Tujuan lainnya adalah untuk menganalisis budaya uncertainty avoidance sebagai moderator pengaruh e-services quality terhadap komitmen dan kepercayaan.
Data dikumpulkan menggunakan kuesioner untuk  229 responden, yaitu KSPPS yang menjadi anggota PBMTI Propinsi Jawa Tengah. Data yang telah terkumpul kemudian di analisis validitas dan reliabilitasnya. Selanjutnya, data yang valid dan reliabel dianalisis menggunakan SEM program SmartPLS Versi 3.0.
    Hasil penelitian mengindikasikan bahwa e-services quality berpengaruh terhadap kepuasan, kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, e-services quality tidak berpengaruh terhadap kepercayaan, kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas, e-services quality berpengaruh terhadap komitmen, komitmen tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Temuan penting penelitian ini mengindikasikan bahwa budaya uncertainty avoidance tidak memoderasi pengaruh e-services quality terhadap kepercayaan, tetapi budaya uncertainty avoidance memoderasi pengaruh e-services quality terhadap komitmen. Berdasarkan temuan tersebut, dua hal penting yang dapat direkomendasikan yaitu; pertama, kepercayaan merupakan variabel penting untuk mendapatkan loyalitas KSPPS. Kedua, latar belakang budaya uncertainty avoidance wajib menjadi pertimbangan bagi bank pada saat mendesain e-services quality dan utamanya untuk mendapatkan komitmen KSPPS.

Kata kunci: E-SERVICES QUALITY, KEPUASAN, KEPERCAYAAN, KOMITMEN, LOYALITAS, BUDAYA UNCERTAINTY AVOIDANCE