Studi ini mengkaji peran transfer pelatihan dan kepuasan kerja dalam hubungan antarapelatihan dan customer service quality. Sampel dikumpulkan dari 85 karyawan dan supervisor di 3 hotel bintang empat di Surakarta dengan teknik quota sampling dan dianalisis menggunakan perangkat lunak Smart PLS. Penelitian ini merupakan penelitian cross-sectional.Penelitianinipentinguntukdilakukan yang berfokus pada pengaruh pelatihan terhadap customer service quality,denganmemperhatikanperan transfer pelatihan dan kepuasan kerjasebagaimediasi, sertaPerceived Organizational Support (POS)sebagaimoderasi.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelatihan berpengaruh positif terhadap kualitas layanan pelangganmelalui mediasi transfer pelatihan dan kepuasan kerja. Selain itu, pelatihan berpengaruh positiftransfer pelatihan melalui mediasi kepuasan kerja, yang pada gilirannya memediasi sebagian dari hubunganantara transfer pelatihan dan customer service quality.Selanjutnya, Perceived OrganizationalSupport (POS) tidak memoderasi hubungan antara pelatihan dan transfer pelatihan.
Penelitian lebih lanjut perlu dilakukan untuk memperkuat kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini dan mengidentifikasi kemungkinan adanya moderasi Perceived Organizational Support pada pengaruh pelatihan terhadap transfer pelatihan, pengaruhpelatihanterhadap transfer pelatihanke level kelompokatauorganisasi, meneliti pengaruh customer service-focused training terhadap customer service quality karena pelatihannya yang lebih spesifik kepada kualitas pelayanan bukan secara umum, dan dilakukan pada objek-objek yang lain di luar hotel seperti di restoran, bank, transportasi dan lain-lain.
