Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT Royal Express Indonesia cabang Solo

Oleh :
Santi Kusumosari - F3206083 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAKSI PT REX Solo merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang berupa dokumen maupun paket. Salah satu permasalahan yang akan timbul pada setiap perusahaan jasa yaitu terkait dengan kualitas pelayanan yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, penulisan Tugas Akhir ini menyoroti bagaimana tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap atribut-atribut pelayanan pada PT REX Solo. Dimensi kualitas pelayanan jasa yang hendak diteliti yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sejalan dengan masalah dan analisis tersebut, maka penelitian ini dilakukan dengan metode survei. Dalam metode survei ini, data utama diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan PT REX Solo dengan menggunakan metode convenience sampling, dengan mengambil hanya 100 responden karena jumlah populasi pelanggan PT REX Solo yang tak terbatas. Kemudian data yang diperoleh diolah dengan menggunakan metode Importance – Performance Analysis. Hasil analisis menunjukkan bahwa masih ada kesenjangan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada dimensi kualitas jasa yang diharapkan oleh pelanggan PT REX Solo. Hal ini ditunjukkan dengan masih adanya atribut-atribut yang berada dalam Kuadran I yaitu kuadran yang menunjukkan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut tersebut adalah kemutakhiran peralatan, mengutamakan kepentingan pelanggan di waktu sibuk dan jam kerja sesuai dengan aktivitas kerja. Berdasarkan hasil analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan PT REX Solo merasa belum puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT REX Solo untuk atribut-atribut yang berada pada Kuadran I tersebut. Dari kesimpulan di atas, disarankan PT REX Solo untuk lebih memperhatikan atribut-atribut yang berada pada Kuadran I, karena hal tersebut merupakan unsur utama yang diinginkan oleh pelanggan. Selain itu disarankan untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan pada atribut-atribut lain yang berada pada Kuadran II, III dan IV. Jangan sampai kinerja PT REX Solo menurun sehingga kepuasan pelanggan juga menurun dan berakibat pada penurunan image perusahaan. Kata Kunci : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy (Dimensi kualitas jasa).