Aplikasi quality function deployment dalam triz (Theory of inventive problem solving) pada peningkatan kualitas jasa (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta)

Oleh :
Putri Khoirina Ferikasari - F0204016 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Jasa pelayanan rumah sakit pada jaman sekarang mengalami perkembangan seiring adanya peningkatan kebutuhan dari masyarakat dan bertambahnya jumlah rumah sakit swasta. Banyaknya rumah sakit swasta menjadi alasan untuk persaingan kualitas pelayanan jasa rumah sakit, karena keberhasilan industri jasa adalah kepuasan maksimal dari konsumen yang dapat diraih dengan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, rumah sakit swasta harus mampu memberikan nilai lebih kepada masyarakat dan melakukan perbaikan secara terus menerus. Untuk itu diperlukan teknik untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen untuk mencapai tujuan perusahaan. Peneliti melakukan penelitian ini pada Rumah Sakit Umum Islam Kustati yang merupakan salah satu rumah sakit swasta di Surakarta. RSUI Kustati menangani semua penyakit, walaupun lebih terkenal dengan spesialis penanganan tulang. Pada penelitian ini, target suara konsumen yang dicari adalah dari seluruh pasien yang dirawat di RSUI Kustati. Rumah sakit swasta di Surakarta tidak hanya RSUI Kustati, sehingga perlu untuk memperhatikan kualitas pelayanan jasa dan meningkatkan kualtiasnya untuk melebihi rumah sakit swasta yang lain. Dari uraian di atas, dapat dikatakan bahwa untuk mencapai kualitas pelayanan jasa yang baik, harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan dari pasien yang dirawat. Diawali dengan mencari permasalahan, yaitu keinginan dan kebutuhan untuk kepuasan pasien menggunakan metode Quality Function Deployment. Setelah itu, mencari penyelesaian masalah dan usulan pemenuhan keinginan dan kebutuhan dari pasien yang paling vital menggunakan metode TRIZ (Theory of Inventive Problem Solving). Hasil dari penelitian ini, untuk permasalahan yang dicari menggunakan metode QFD adalah sebagai berikut, dari kelima dimensi jika diurutkan mulai dari dimensi yang sangat membutuhkan perhatian adalah dimensi yang mempunyai lack terbesar antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari RSUI Kustati, yaitu Empathy 0,75, Assurance 0,503, Responsiveness 0,5, Reliability 0,428, Tangible 0,412. Sedangkan lack dari semua atribut antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, didapat 23 atribut. Atribut tersebut kemudian diprioritaskan berdasarkan sales point, ada 12 atribut yang mempunyai nilai tertinggi dan dari ke12 atribut ini tidak mengalami kesulitan atau technical difficulty dalam penyelesaiannya. Seteleh itu diselesaikan dengan metode TRIZ yang diawali dengan penentuan solusi awal untuk penyelesaian yang didapat dari hasil wawancara. Kemudian solusi awal dianalisis menggunakan contradiction matrix yang didapat dari persimpangan improving feature dan worsening feature. Angka-angka yang keluar merupakan inventive principles yang digunakan untuk mencari solusi dari permasalahan. Sehingga didapat 20 solusi untuk peningkatan kualitas pelayanan jasa RSUI Kustati untuk dapat bersaing dengan rumah sakit yang lain. Keyword : TRIZ (Theory of Inventive Problem Solving), Quality Function Deployment, peningkatan kualitas jasa