Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang sebagai hasil perbandingan antara hasil dari kinerja terhadap suatu produk/jasa dengan harapannya. Kepuasan pelanggan penting untuk menetukan keberhasilan suatu industri terutama industri pelayanan jasa. Kepuasan pelanggan dapat diukur dari kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pelanggan. Lembaga Pendidikan Indonesia – Amerika (LPIA) Surakarta sangat membantu siswa untuk lebih fasih dalam berbahasa Inggris dan dapat meningkatkan nilai bahasa Inggris mereka. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan oleh LPIA Surakarta dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasanya.
Penelitian ini digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan oleh LPIA Surakarta dengan menggunakan metode Servqual. Servqual merupakan suatu instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan jasa sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Servqual terdiri dari lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa dari lPIA Surakarta yang mendekati nilai nol, maka dapat diartikan bahwa pelanggan merasa tidak puas tetapi mendekati cukup puas. Hal ini menunjukkan bahwa LPIA Surakarta harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan jasanya sehingga pelanggan merasa puas. Dalam penelitian ini faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan dan memiliki gap paling tinggi adalah faktor assurance. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dari faktor ini, maka dilakukan trining pada tutor dan selalu mengadakan pergantian native speaker, sehingga dapat menambah wawasan siswa tentang budaya dari berbagai Negara.
