Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Grapari telkomsel Solo

Oleh :
Meina Nur Arisanti - F3206130 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Penelitian ini dilakukan terhadap pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo dengan tujuan untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo sebagai Kantor Pelayanan TELKOMSEL yang selalu berupaya mencapai kepuasan bagi para pelanggannya, hal ini diwujudkan dengan selalu berupaya memberikan dan menyediakan kualitas pelayanan yang terbaik. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi keandalan (reliability), dimensi Daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance), empati (empathy), dan dimensi bukti fisik (tangible). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, kuesioner, observasi dan studi pustaka, sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Tehnik analisis data deskriptif kualitatif-kuantitatif yang menggunakan importance-performance analysis dengan membandingkan teknik analisis tingkat harapan pengunjung dan tingkat kinerja pada graPARI TELKOMSEL Solo. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel 100 responden dan teknik pengambilannya menggunakan convinience sampling. Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen graPARI TELKOMSEL Solo tinggi dan kualitas yang dirasakan cukup memuaskan bagi konsumen. Prioritas utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya dari dimensi daya tanggap yaitu kemampuan penanganan keluhan pelanggan, dimensi jaminan yaitu kemudahan dan kecepatan pelayanan, dan dimensi empati yaitu perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan. Saran yang dapat penulis berikan adalah hendaknya lebih cepat tanggap terhadap penanganan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan mengenai pelayanan dari customer service. graPARI TELKOMSEL Solo hendaknya memberikan kemudahan dan kecepatan pelayanan agar dapat segera memenuhi harapan pelanggan, selain itu hendaknya customer service lebih memperhatikan informasi yang disampaikan oleh pelanggan, sehingga customer service dapat memberikan informasi yang jelas dan pelanggan merasa lebih diperhatian.