PT POS Indonesia merupakan salah satu BUMN yang bergerak di bidang penyedia jasa logistik. Persaingan penyedia jasa layanan logistik semakin ketat seiring berkembangya e-commerce. Kualitas layanan menjadi bagian yang diperhatikan untuk menentukan pilihan pengguna layanan penyedia jasa logistik sehingga perusahaan penyedia jasa layanan logistik berlomba-lomba untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada penggunanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut dimensi kualitas jasa apa saja yang dianggap penting oleh pengguna jasa layanan, bagaimana urutan kepentingan dari kebutuhan dari para pengguna layanan, dan melihat strategi apa yang harus diterapkan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan yang ditawarkan.
Penelitian dilakukan dengan menerapkan metode Quality Function Deployment (QFD) dengan House Of Quality (HOQ) pada PT POS Indonesia cabang Solo yang dilihat berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pada analisis tingkat kepentingan diketahui bahwa seluruh atribut pada dimensi kualitas jasa dianggap sangat penting oleh pelanggan dengan modus nilai 5 dan 1 atribut pada dimensi tangible dianggap penting dengan modus nilai 4 yaitu Materi yang terkait dengan layanan (seperti pamflet atau rambu-rambu) tampak menarik di kantor POS.
Urutan kepentingan dari kebutuhan pelanggan menunjukkan bahwa dimensi kualitas responsiveness berada pada posisi pertama pada tingkat kepentingan pelanggan dengan hasil mean 4,778, disusul dengan dimensi kualitas reliability (4,673), assurance (4,523), tangible (4,423), dan empathy (4,335). Dengan penggunaan metode QFD dengan HOQ didapatkan juga strategi yang dapat diterapkan untuk PT POS Indonesia cabang Solo yaitu penggunaan Knowledge Management dan Market Driven Strategy. Dari penggunaan metode QFD dengan HOQ dapat disarankan pada perusahaan agar dapat memberikan perhatian dengan fokus pada kemampuan untuk memberikan keyakinan dalam menggunakan layanan dan mengembangkan sistem “dashboard”.
