Kinerja perusahaan menentukan kualitas jasa yang akan dihasilkan. Jasa yang produknya sesuai dengan keinginan konsumen adalah jasa yang berkualitas. Mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Salah satu variabel kepuasan pasien di rumah sakit yang penting adalah kualitas pelayanan kesehatan. Proses pelayanan di RS Darmayu mendapat kritik dari pasien rawat jalan pada poli penyakit dalam terkait lamanya waktu tunggu pada setiap proses pelayanan. Salah satu metode metode untuk mengurangi waste waktu tunggu adalah dengan menerapkan konsep lean. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi waste dalam proses layanan pasien rawat jalan poli penyakit dalam di Rumah Sakit Darmayu dengan menggunakan Value Stream Mapping untuk mengurangi waste yang terjadi dan membuat usulan perbaikan untuk mengurangi adanya waste pada proses layanan pasien rawat jalan poli penyakit dalam di Rumah Sakit Darmayu. Hasil penelitian menunjukkan nilai value added sebesar 26,28?n non value added sebesar 73,17?ngan waste tertinggi adalah waktu tunggu proses pelayanan dan waste lack of customers focus atau kurang fokus kepada pasien. Identifikasi akar penyebab masalah dilakukan dengan menggunakan fishbone diagram dan 5W1H. Usulan perbaikan dirancang menggunakan pendekatan ergonomi partisipatori dengan konsep kaizen. Prioritas perbaikan untuk mengurangi waste waiting pada proses layanan pasien rawat jalan poli penyakit dalam di Rumah Sakit Darmayu adalah penyusunan sistem reservasi online melalaui aplikasi whatsapp.
