Pengembangan sistem pelayanan jasa pada katering Dahareco

Sulistyo, Dwi Bambang

Abstrak Katering Dahareco adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang jasa penyedia makanan dalam suatu acara. Sebagai perusahaan jasa, Katering Dahareco tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Permasalahan yang sering muncul dalam memperoleh kualitas pelayanan yang baik adalah ketika Katering Dahareco memberikan pelayanan pada saat pelaksanaan acara. Untuk mengetahui permasalahan tersebut, perlu diketahui variabel-variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Informasi tersebut sangat bermanfaat bagi pemilik Katering Dahareco untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dalam upaya memberikan kepuasan kepada konsumen. Dengan meningkatnya kepuasan konsumen maka diharapkan akan meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada dan menarik perhatian pelanggan baru. Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian ini dilakukan. Penelitian ini dilakukan di Surakarta dengan mengacu pada model kualitas jasa Parasuraman. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 30 orang yang pernah memesan jasa Katering Dahareco minimal 1 kali dalam kurun waktu 1 tahun terakhir. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Katering Dahareco digunakan analisis SERVQUAL. Sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan digunakan analisis Tingkat Kesesuaian. Dari pengolahan data diperoleh tingkat pelayanan pelanggan sebesar 3,71 sementara harapan pelanggan 4,60. Gap sebesar -0,89 diklasifikasikan sesuai dimensi SERVQUAL yaitu assurance (-0,98), tangibles (-0,97), reliability (-0,92), responsiveness (-0,90) dan empathy (-0,73). Variabel-variabel yang harus ditingkatkan kualitasnya dengan usulan pengembangan sistem pelayanan didasarkan pada diagram kartesius kinerjaharapan kuadran prioritas utama dan variabel yang memiliki skor gap terbesar diantara variabel penelitian yaitu: pramusaji cepat dan teratur dalam menyampaikan makanan, pramusaji menjaga etika pelayanan, pramusaji cepat tanggap terhadap permintaan tamu, pramusaji memiliki sopan santun dalam melayani, jaminan koordinasi yang bagus antar pramusaji dan seragam pramusaji yang mengikuti trend. Usulan pengembangan sistem pelayanan dibagi menjadi tiga yaitu: perubahan struktur organisasi shop floor dan penghitungan total waktu pelayanan, pelatihan kepada pramusaji, dan usulan variasi seragam pramusaji. Kata kunci: kualitas jasa, analisis SERVQUAL, analisis Tingkat Kesesuaian,Katering Dahareco