Pelayanan yang berorientasi pada pelanggan menjadi hal yang penting untuk menentukan keberhasilan pada level perusahaan dan level individu. Maka dari itu, penelitian ini menyelidiki tentang pengaruh orientasi pelanggan pada kepuasan kerja karyawan dengan emotional labor sebagai mediator dan posisi kerja sebagai moderator. Studi ini dilakukan pada industri perbankan di Solo Raya dengan responden seluruh karyawan yang bekerja pada tingkat frontliner dan tingkat manajerial. Data yang terkumpul sebanyak 113 responden yang didapatkan melalui kuesioner survey online. Metode analisis dalam penelitian ini diolah melalui software Smart PLS 3.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa orientasi pelanggan tidak berpengaruh pada kepuasan kerja karyawan. Artinya bahwa perubahan tingkat orientasi pelanggan tidak mempengaruhi kepuasan kerja karyawan. Pada variabel mediasi emotional labor melalui deep acting tidak memediasi. Namun, melalui surface acting terdapat peran mediasi pada hubungan antara orientasi pelanggan dan kepuasan kerja. Pada peran moderasi terdapat perbedaan yang signifikan antara kelompok karyawan frontliner dan karyawan executive. Artinya, posisi kerja memoderasi hubungan antara orientasi pelanggan, emotional labor, dan kepuasan kerja.
Kata kunci: orientasi pelanggan, emotional labor, kepuasan kerja, posisi kerja.
