Penelitian ini dilakukan untuk melihat keterkaitan antara atribut kualitas layanan (yaitu kenyamanan fasilitas, penerapan protokol covid, moda transportasi & layanan, dan keselamatan & keamanan) dengan kepuasan, kepercayaan, loyalitas, dan sosial media Word Of Mouth (WOM) pelanggan pada pengguna jasa layanan KAI Commuter di masa pandemi Covid-19. Responden dari penelitian ini merupakan pengguna layanan Kereta Rel Listrik (KRL) di Daop 6 Yogyakarta, terdapat 689 responden yang mengisi survei dengan lengkap dan sesuai kriteria. Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural, alat analisis menggunakan PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut kualitas layanan; kenyamanan fasilitas, penerapan protokol covid, dan keselamatan & keamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, sedangkan moda transportasi & layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Atribut kualitas layanan; kenyamanan fasilitas, penerapan protokol covid dan keselamatan & keamanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, sedangkan moda transportasi & layanan tidak berpengaruh siginifikan terhadap kepercayaan. Sementara kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, loyalitas dan sosial media WOM, serta kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dan sosial media WOM. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada KAI Commuter tentang kebijakan atau strategi-strategi yang dipilih dalam upaya terus meningkatkan kualitas layanan guna menciptakan kepuasan pelanggan yang berujung pada kepercayaan dan loyalitas pelanggan serta sosial media WOM.
