Peranan persepsi sebagai faktor psikologis yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap kualitas layanan di PT. Royal Express Indonesia (REX)

Oleh :
Marita Prapaska Jati - F3206067 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Dalam upaya mempertahankan dan memenangkan pasar sasaran yang luas di tengah-tengah persaingan yang semakin ketat, maka sebuah perusahaan akan senantiasa berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Kemampuan dalam memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen pasar sasaran dapat menjadi kekuatan bagi sebuah perusahaan. Permasalahan yang sering dihadapi adalah apakah produk yang dihasilkan tersebut telah sesuai dengan kebutuhan dan selera konsumen, sehingga konsumen akan puas dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Strategi yang akan digunakanan oleh masing-masing perusahaan pun berbeda-beda dan salah satunya adalah dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi para konsumennya. Atas dasar hal tersebut, maka penelitian tugas akhir ini dilakukan oleh penulis dengan tujuan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh karyawan PT.Royal Express Indonesia (REX) dengan mengangkat judul “PERANAN PERSEPSI SEBAGAI FAKTOR PSIKOLOGIS YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI PT.ROYAL EXPRESS INDONESIA (REX)”. Metode penelitian yang digunakan oleh penulis dalam tugas akhir ini adalah berupa studi deskriptif. Metode deskriptif kualitatif ini dipergunakan untuk pencarian fakta dengan interprestasi yang tepat dan tujuannya adalah untuk mencari gambaran yang sistematis dan fakta yang akurat. Studi ini dipilih oleh penulis untuk mengetahui kualitas jasa pelayanan di PT.Royal Express Indonesia (REX) yang mencakup Karakteristik Konsumen PT.REX yang mencakup Jenis Kelamin, Usia, dan Pendidikan Terakhir. Variabel penelitian yang digunakan oleh penulis adalah Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), DayaTanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empaty). Dari penelitian ini maka dapat diketahui bahwa dari total keseluruhan 100 konsumen PT.REX yang menjadi responden, kebanyakan di antaranya adalah mereka yang berjenis kelamin Laki-laki (L) yang berusia rata-rata di antara 25-34 tahun, dengan pendidikan terakhir terbanyak berasal dari SLTA. Dari penelitian lebih lanjut mengenai dimensi kualitas pelayanan jasa, maka pada dimensi Bukti Fisik (Tangibles) rata-rata responden/pelanggan menyatakan jawaban Tidak Setuju (TS) untuk kenyamanan ruang kantor, penataan brosur dan fasilitas kantor, serta kebersihan ruang kantor, namun pada persepsi pelanggan mengenai penampilan karyawan PT.REX mereka bersepsi Setuju (S). Untuk dimensi Keandalan (Reliability) rata-rata para responden mempunyai persepsi Setuju (S), namun pada persepsi tentang kekonsistenan layanan yang diberikan PT.REX dari waktu ke waktu paling banyak responden memilih Netral (N). Untuk dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) mereka mempunyai persepsi Setuju (S). Pada dimensi Jaminan (Assurance) rata-rata responden masih berasumsi Setuju (S). Sedangkan pada dimensi Empati (Empaty) ada sebagian responden yang menyatakan persepsi Tidak Setuju (TS) pada ketersediaan kotak kritik dan saran di PT.REX, sebagian memilih jawaban Netral pada asumsi tentang adanya perhatian khusus dari karyawan untuk pelanggan, dan sisanya mereka berpersepsi Setuju (S) pada dimensi Empati lainnya. Dari penelitian tentang persepsi pelanggan pada pelayanan di PT.REX yang telah dilakukanoleh penulis, maka dari penulis pada dimensi Bukti Fisik menyarankan untuk memberikan tambahan AC/ alat pendingin udara di ruang kerja karyawan, menyediakan kotak kritik dan saran di ruang kantor bagi pelanggan,serta lebih memperhatikan lagi pada faktor kebersihan ruang kantor di PT.REX.