Sociolla adalah e-commerce beauty tech asal Indonesia yang menjual beragam produk, seperti skincare, make up, bath dan body, dan haircare. Kemudahan yang diberikan oleh aplikasi Sociolla kepada penggunanya adalah melengkapi kebutuhan perawatan tubuh dengan harga dan kualitas produk yang baik. Pelayanan perusahaan berusaha ditingkatkan selaras dengan peningkatan kepuasan pelanggannya sehingga konsumen akan menggunakan aplikasi untuk kembali dan menumbuhkan loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan aplikasi Sociolla disertai dengan usulan yang dapat diberikan. Metode yang digunakan adalah E-Servqual untuk mengukur kualitas layanan aplikasi Sociolla dan pengujian hipotesis hubungan antar variabel menggunakan PLS-SEM. Kemudian prioritas usulan perbaikan ditemukan diketahui dari diagram Pareto. Hasil dalam penelitian ini adalah e-service quality berpengaruh positif terhadap e-satisfaction dan e-loyalty, e-satisfaction berpengaruh positif terhadap e-loyalty, e-service quality berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction. Usulan perbaikan yang disusun berdasarkan 3 dimensi yang berpengaruh pada service quality yaitu Efficiency, Responsiveness, dan Compensations dengan nilai masing-masing 19%, 18%, dan 17%.
Kata kunci: E-Servqual; Sociolla; PLS-SEM;
