Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer incivility pada turnover intentions dan job satisfaction dengan emotional exhaustion sebagai variabel mediasi. Desain penelitian yang diadopsi yaitu pendekatan kuantitatif dan studi cross-sectional. Populasi penelitian ini adalah karyawan customer-contact Waroeng Spesial Sambal Area Surakarta. Sampel yang digunakan penelitian ini sebanyak 132 responden. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan judgment sampling. Pengujian hipotesis dilakukan dengan metode PLS-SEM melalui aplikasi SmartPLS 3.0.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa customer incivility berpengaruh positif dan signifikan pada emotional exhaustion, customer incivility tidak berpengaruh secara signifikan pada turnover intentions,customer incivility tidak berpengaruh secara signifikan pada job satisfaction, emotional exhaustion berpengaruh positif dan signifikan pada turnover intentions, emotional exhaustion berpengaruh negatif dan signifikan pada job satisfaction, emotional exhaustion memediasi pengaruh customer incivility pada turnover intentions, dan emotional exhaustion memediasi pengaruh customer incivility pada job satisfaction. Penelitian ini memiliki beberapa implikasi yang dapat digunakan oleh praktisi manajerial industri restoran seperti menjaga kualitas pelayanan restoran, menerapkan SOP yang jelas dalam menangani masalah pelanggan, dan menyediakan layanan konseling untuk para karyawan yang membutuhkan.
