Semenjak terjadinya pandemi COVID-19 bersamaan dengan terus berkembangnya kemajuan teknologi, masyarkat telah mengalami begitu banyak perubahan termasuk dalam standar kepuasan dan loyalitas terhadap suatu layanan. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti mengenai kualitas layanan online food delivery services (OFDS) di Indonesia dengan pertimbangan kondisi pandemi COVID-19 dan era teknologi digital. Oleh karena itu model P-SERVQUAL 4.0 digunakan sebagai model evaluasi kualitas layanan OFDS dengan PLS-SEM sebagai metode penelitian yang dielaborasikan dengan nilai kesenjangan kualitas layanan dan importance performance analysis. Hasil penelitian menujukkan bahwa
tangibles, responsiveness, empathy, industry 4.0, dan pandemic berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu didapatkan temuan bahwa dengan mitra driver mematuhi protokol kesehatan, indikator kualitas layanan lain yang berkaitan dengan pandemi tidak dianggap penting oleh konsumen termasuk driver sudah vaksin. Terlebih lagi, didapatkan temuan bahwa perusahaan dan mitra driver tidak melindungi informasi pribadi konsumen.
