Muhamad Fuad Shafly. ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI PT. COMUNIKASI SELARAS MANDIRI (CSM) TAHUN 2020. Skripsi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret. April 2022.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di PT. Comunikasi Selaras Mandiri; (2) kendala-kendala yang terjadi terkait pelayanan pelanggan di PT. Comunikasi Selaras Mandiri; dan (3) solusi guna mengatasi kendala-kendala yang terjadi dalam melakukan pelayanan pelanggan PT. Comunikasi Selaras Mandiri.
Metode dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian studi kasus. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan dan karyawan PT. CSM. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dan snowball sampling. Metode pengumpulan data menggunakan observasi dan wawancara. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer yang digunakan merupakan hasil dari observasi langsung di PT. CSM dan wawancara dengan informan. Sedangkan data sekunder yang digunakan ialah dokumen, arsip, jurnal serta buku yang berkaitan dengan penelitian. Sumber data yang digunakan ialah informan, tempat dan peristiwa, dan dokumen. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data naratif dengan bantuan perkangkat lunak Altas.ti. Teknik uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini ialah teknik triangulasi data dan triangulasi metode.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Para pelanggan telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan hal ini dibuktikan dengan hasil analisis menggunakan Atlas.ti telah memenuhi lima dimensi kepuasan pelanggan; (2) Kendala yang dihadapi oleh PT. CSM ialah a) kurangnya koordinasi antar divisi dan b) kurang maksimalnya keberjalanan SOP yang ada; dan (3) Upaya yang dilakukan oleh PT. CSM ialah a) melakukan optimalisasi koordinasi antar divisi, dan b) melakukan pengawasan terhadap keberjalanan SOP.
