Layanan referensi merupakan salah satu layanan yang paling banyak dikunjungi oleh pemustaka akan tetapi hal ini harus berbenturan dengan kebijakan pembatasan jumlah pemustaka akibat naiknya kasus Covid-19 pada awal tahun 2022 sehingga mengharuskan pemustaka antri untuk bisa masuk ke layanan referensi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pemanfaatan layanan referensi serta mengetahui hambatan dan upaya mengatasinya dalam pemanfaatan layanan referensi di UPT Perpustakaan Universitas Negeri Malang. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui penelusuran literatur, wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan terjadi penurunan jumlah kunjungan pemustaka serta jumlah peminjaman koleksi pada bulan Januari dan Februari tahun 2022. Untuk meningkatkan kualitas layanan juga dibutuhkan peran aktif dari pustakawan referensi. Adapun hambatan dalam pemanfaatan referensi adalah kurangnya ruangan dan rak display untuk koleksi karya ilmiah serta kurangnya jumlah tenaga perpustakaan. Hal ini diatasi dengan dengan penambahan gedung, penyiangan (weeding), dan penambahan jumlah pustakawan. Sehingga dapat disimpulkan dengan adanya pembatasan jumlah pemustaka ini menjadikan pemanfaatan layanan referensi menjadi kurang maksimal.
