Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana penerapan manajemen komplain di PUDAM Tirta Lawu Karanganyar. Selain itu juga mengetahui hambatan apa yang dialami saat penanganan komplain pelanggan dan juga solusi yang diberikan oleh PUDAM Tirta Lawu Karanganyar. Penerapan manajemen komplain harus dilakukan dengan memberikan pelayanan prima agar semua masalah dapat teratasi dan pelanggan merasa puas. Hal tersebut sangat mempengaruhi pada citra positif perusahaan dimata para pelanggan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu studi pustaka, observasi langsung ke PUDAM Tirta Lawu Karanganyar dan wawancara ke pelanggan yang pernah mengajukan komplain serta pihak hubungan langganan.
Berdasarkan hasil penelitian, penerapan manajemen komplain yang dilakukan PUDAM Tirta Lawu yaitu pelanggan dapat mengajukan komplain melalui media kontak langsung dengan datang ke kantor dan menemui bagian hubungan langganan. Pelanggan dapat menyampaikan langsung permasalahan yang terjadi setelah itu petugas akan menerima pengaduan dan mengidentifikasi permasalahan pelanggan. Selanjutnya petugas akan melakukan crosscheck data dan melihat langsung ke lapangan. Selain melalui media kontak langsung, pelanggan juga dapat menyampaikan komplain melalui media sosial dengan menghubungi nomor whatsapp yang tertera di website.
Kata kunci : komplain pelanggan, manajemen komplain, penanganan komplain
