Perkembangan internet yang bergerak begitu cepat memudahkan masyarakat dalam berkomunikasi lintas kota, provinsi, bahkan dunia. Internet telah menjadi bagian dalam hampir segala aspek kehidupan masyarakat. Penggunaan Internet di Indonesia semakin meningkat terutama saat pandemi Covid-19. Fenomena ini mengubah perilaku masyarakat dalam berkegiatan. Segala kegiatan yang biasa dilakukan secara luar jaringan (luring) mulai dicarikan alternatifnya untuk dilakukan secara dalam jaringan (daring). Beradaptasi dengan kondisi yang baru setelah melewati masa pandemi, masyarakat mulai menerapkan kehidupan new normal. Kebutuhan jasa layanan internet yang semakin meningkat menjadi peluang bagi perusahaan- perusahaan Internet Service Provider (ISP) untuk menambah pangsa pasarnya dan mengakusisi pelanggan. Perusahaan harus dapat meningkatkan kompetensinya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan. Salah satu caranya adalah dengan meningkatkan kualitas layanan. Pada umumnya, penelitian untuk mengukur kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan teknik pengambilan data kuesioner, namun teknik tersebut memiliki kelemaham. Penelitian sebelumnya telah membuktikan bahwa teknik text mining dapat menjawab kelemahan dari kuesioner. Penelitian ini melihat peluang untuk mengisi gap penelitian terhadap objek ISP yang ada dengan melakukan pengukuran kualitas pelayanan ISP melalui analisis sentimen masyarakat Indonesia terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh ISP di Indonesia. Hasil dari penelitian ini berupa penilaian kualitas pelayanan ISP 3 besar di Indonesia (Indihome, First Media dan Biznet) yang diukur berdasarkan hasil analisis sentimen masyarakat menggunakan teknik text mining. Berdasarkan hasil tersebut, dapat diusulkan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan ISP terkait.
