Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran customer service dalam menangani pengaduan nasabah di Bank Jateng Kantor Cabang Pembantu Palur dan mengetahui kendala yang dialami customer service dalam menangani pengaduan nasabah di Bank Jateng Kantor Cabang Pembantu Palur.
Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif yaitu untuk mendeskripsikan peran customer service dalam menangani pengaduan nasabah di Bank Jateng Kantor Cabang Pembantu Palur, Data yang diperoleh dalam pelaksanaan penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan metode interview (wawancara), metode observasi dan kuesioner.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa peranan customer service Bank Jateng Kantor Cabang Pembantu Palur telah dilaksanakan dengan baik meskipun terkendala disebabkan kondisi fisik dari Bank Jateng Kantor Cabang Pembantu palur. Keberhasilan peran customer service dibuktikan melalui kuesioner kepada nasabah dengan instrumen penelitian berdasarkan Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2008:182) mengenai lima dimensi pelayanan diantaranya bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan Perhatian/empati (emphaty). dinyatakan bahwa peran customer service Bank Jateng Kantor Cabang Pembantu Palur telah maksimal dan berhasil melaksanakan perannya dengan baik dalam menangani segala pengaduan yang disampaikan oleh nasabah.
