Menurut sumber dari kompas.com menyebutkan bahwa Netflix merupakan salah satu layanan OTT yang mendominasi di Indonesia dengan 15,8 juta subscriber pada kuartal pertama tahun 2020. Dalam perkembangannya, muncul banyak pesaing kuat yang dapat menjadi ancaman bagi Netflix dalam bidang platform layanan OTT. Oleh karena itu, penelitian ini diadakan dengan tujuan untuk meneliti pengaruh dari OTT video service dan Costumer Satisfaction terhadap Customer Loyalty dalam penggunaan layanan OTT Netflix.
Penelitian ini menggunakan metode pendekatan secara kuantitatif dan menggunakan data primer yang dikumpulkan melalui survei online. Data yang terkumpul diolah menggunakan teknik (Structural Equation Modeling) SEM dan dibantuan dengan software SmartPLS 3.0. Responden pada penelitian ini adalah subscriber Netflix di Indonesia yang berniat untuk berlangganan ulang. Sampel yang didapat adalah berjumlah 260 responden dan dilakukan dengan menggunakan teknik snowball sampling.
Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa OTT video service dan Costumer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty dalam penggunaan layanan OTT Netflix. Hal ini menjelaskan bahwa ketika layanan video OTT menyediakan konten yang beragam, original dan berkualitas dapat membuat pelaggan untuk terus berlangganan. Selain itu, jika kepuasan pelanggan dapat terpenuhi dengan maksimal, akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap layanan OTT.
Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu adanya dominasi pada kelompok pelajar/mahasiswa sebesar 72%. Adapun dominasi wilayah responden yang sebagian besar berdomisili di Jawa Tengah sebesar 55%. Saran yang diajukan untuk penelitian berikutnya adalah dilakukan penyebaran kuesioner yang merata untuk menghasilkan hasil yang maksimal.
