Kualitas pelayanan perusahaan daerah air minum (PDAM) kota Surakarta

Oleh :
Lia Andriana Sari - D0104085 - Fak. ISIP

ABSTRAK Perusahaan Daerah Air Minum adalah perusahaan yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih guna menunjang perkembangan ekonomi dan derajat kesehatan penduduk. Penelitian ini menggambarkan bagaimana kualitas pelayanan oleh PDAM dalam proses pemberian layanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, serta melihat berbagai hambatan yang muncul. Penelitian ini dilakukan di lingkungan PDAM Kota Surakarta. Penelitian menggunakan metode deskriptif kualitatif dimana penelitian ini berusaha untuk menjelaskan suatu fakta atau realita sebenarnya di lapangan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, dokumentasi, dan observasi. Validitas data menggunakan teknik trianggulasi data. Kemudian analisis data dilakukan dengan menggunakan model analisis data interaktif yang meliputi reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari kriteria kualitas pelayanan yang meliputi : Bukti Langsung (Tangible) sarana dan prasarana dari penyedia layanan, Kehandalan (Reliability) kemampuan memberikan pelayanan secara teratur dan adil kepada pelanggan, Daya Tanggap (Responsiveness) kemampuan memberikan tanggapan yang cepat kepada pelanggan yang melakukan pengaduan, Jaminan (Assurance) kemampuan memberikan jaminan hasil produksi, Empati (Empathy) kemampuan pegawai dalam mendekatkan diri dengan pelanggan. Dapat diketahui bahwa kualitas PDAM bila dilihat dari indikator tersebut belum terpenuhi. Untuk dapat menyesuaikan kebutuhan masyarakat, PDAM melakukan berbagai kegiatan dan secara langsung berkomunikasi dengan masyarakat mengenai keluhan, keinginan, atau kritik dan saran. Sebaliknya PDAM juga dapat memberikan pengetahuan secara umum mengenai air kotor yang merupakan keluhan paling banyak. Namun masih dijumpai kendala seperti kurangnya kesadaran masyarakat seperti terjadi tunggakan dan masih adanya pengaduan dari masyarakat kepada PDAM. Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa menunjukkan kinerja belum terpenuhi. Dan perlu adanya perbaikkan-perbaikkan yang harus dilakukan. Selain itu terdapat hambatan-hambatan, antara lain: terbatasnya dana/anggaran, keterbatasan sarana dan prasarana, kuantitas dan kualitas sumber daya manusia yang dimiliki masih terbatas, rendahnya pengetahuan masyarakat. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Air Bersih