Tujuan dari penyusunan Tugas Akhir ini adalah untuk mengidentifikasi komplain dan membandingkan Standard Operating Procedure (SOP) penanganan komplain yang dilakukan PT Penerbit Erlangga Surakarta dengan implementasinya. Dengan adanya perbandingan ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai kendala-kendala yang terjadi selama proses penanganan komplain berlangsung sehingga dapat dijadikan evaluasi bagi perusahaan.
Tugas Akhir ini menggunakan metode deskriptif dengan menguraikan data yang dikumpulkan secara langsung. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara langsung kepada pihak yang berinteraksi dengan pelanggan sedangkan data sekunder diperoleh dari buku maupun website perusahaan.
Tugas akhir ini membahas secara rinci mengenai evaluasi Standard Operating Procedure (SOP) dalam upaya menangani komplain pelanggan di PT Penerbit Erlangga antara lain komplain yang dikeluhkan, yaitu kecacatan produk, keterlambatan pengiriman, dan ketidaksesuaian jumlah produk , faktor penyebab komplain, Standard Operating Procedure (SOP) dalam menangani masing- masing komplain, serta evaluasi penerapan Standard Operating Procedure (SOP) masing-masing komplain. Dalam penerapan Standard Operating Procedure (SOP) terdapat beberapa prosedur yang tidak dilakukan sesuai Standard Operating Procedure (SOP) yang ada seperti sales tidak cepat tanggap dalam merespon pelanggan, group leader tidak melakukan cek barang di gudang, sales menyalahkan pelanggan.
Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa Standard Operating Procedure yang tidak dilakukan oleh karyawan PT Penerbit Erlangga dan karyawan cenderung mencari alternatif lain dalam menangani komplain pelanggan. Oleh karena itu, diharapkan perusahaan memperbaiki dan memberikan pemahaman mengenai Standard Operating Procedure dalam menangani komplain sehingga tidak terjadi kesalahan yang dilakukan karyawan secara terus menerus.
Kata kunci: Standard Operating Procedure (SOP)
