Hubungan kualitas pelayanan customer service dan iklan terhadap loyalitas pelanggan

Oleh :
Ingkan Nur Hapsari - D0203085 - Fak. ISIP

ABSTRAK Penelitian bertujuan untuk mengetahui 1. Ada tidaknya pengaruh strategi pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan di GraPARI Telkomsel Solo. 2. Ada tidaknya pengaruh strategi iklan terhadap loyalitas pelanggan di GraPARI Telkomsel Solo. 3. Variabel menakah yang berpengaruh lebih kuat terhadap loyalitas pelanggan di GraPARI Telkomsel Solo. Dalam analisis data penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari hasil jawaban kuisioner yang dibagikan kepada responden. Selain data primer dalam penelitian ini juga menggunakan data sekunder yang diperoleh dari dokumen-dokumen perusahaan, buku-buku literatur, dan referensi lainnya yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data dengan uji Korelasi Tata Jenjang Kendal. Hasil penelitian ini dapat diketahui 1.Koefisien korelasi pengaruh strategi pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian ini yaitu sebesar 0,429 yang berarti terdapat korelasi yang positif antara strategi pelayanan customer service dengan loyalitas pelanggan di GraPARI Telkomsel Solo. 2. Berdasarkan hasil uji hipotesis pengaruh strategi pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan di GraPARI Telkomsel dalam penelitian ini, dapat diketahui bahwa nilai Z hitung > Z tabel yaitu 4,2471 > 1,96 dapat ditarik kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara strategi pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan di GraPARI Telkomsel Solo. 3. Koefisien korelasi pengaruh strategi iklan terhadap loyalitas pelanggan di GraPARI Telkomsel Solo dalam penelitian ini yaitu sebesar 0,359 yang berarti terdapat korelasi yang positif antara strategi iklan dengan loyalitas pelanggan di GraPARI Telkomsel Solo. 4. Berdasarkan hasil uji hipotesis pengaruh iklan terhadap loyalitas pelanggan di GraPARI Telkomsel dalam penelitian ini, dapat diketahui bahwa nilai Z hitung > Z table yaitu 3,5541 > 1,96 dapat ditarik kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara strategi iklan terhadap loyalitas pelanggan di GraPARI Telkomsel Solo. 5. Berdasarkan penelitian ini ternyata dapat diketahui bahwa strategi pelayanan customer service mempunyai pengaruh yang lebih kuat terhadap loyalitas pelanggan di GraPARI Telkomsel Solo, terbukti bahwa koefisien korelasi pengaruh antara strategi pelayanan customer service dengan loyalitas pelanggan di GraPARI Telkomsel Solo lebih besar daripada koefisien korelasi pengaruh antara iklan dengan loyalitas pelanggan di GraPARI Telkomsel Solo. Dalam penelitian ini penulis memberikan saran yaitu 1. GraPARI Telkomsel Solo perlu untuk senantiasa meningkatkan strategi pelayanan customer service dengan berbagai pendekatan yang lebih efisien agar mampu memberikan pengaruh yang lebih terhadap upaya peningkatan loyalitas pelanggan di GraPARI Telkomsel Solo, seperti dengan peningkatan kualitas pelayanan yang ada pada front line perusahaannya. 2. Pihak perusahaan perlu senantiasa mengembangkan strategi ini dengan pendekatan yang lebih baik seperti dengan peningkatan pelayanan melalui costumer service yang lebih baik, pelayanan operator yang ditingkatkan, dan lebih respon terhadap berbagai keluhan dari para pelanggannya. 3. Perlu pengembangan media iklan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, mengingat iklan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan di GraPARI Telkomsel Solo. 4. Perlu adanya upaya peningkatan kualitas sumber daya manusia yang terlibat dalam pengembangan strategi pelayanan customer service guna meningkatkan kualitasnya, seperti dengan mengadakan pelatihan-pelatihan dan seminar-seminar.