Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh penjelasan lebih mendalam mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan harapan pelayanan nasabah terhadap tingkat kepuasan nasabah pada Bank Jateng KCP Manahan. Dengan adanya penelitian ini perusahaan dapat mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, sehingga diharapkan perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan agar nasabah merasa puas.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer yang didapat melalui survey kepada nasabah
Bank Jateng KCP Manahan dengan cara penyebaran kuesioner. Pada penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dan teknik importance
performance analysis.
Teknik analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan harapan pelayanan nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng KCP Manahan. Sedangkan teknik importance
performance analysis digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada diagram kartesius dengan membandingkan harapan dengan pelayanan yang
diberikan.
Hasil dari penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 0,781 terhadap kepuasan nasabah dan harapan berpengaruh sebesar -0,170 terhadap kepuasan nasabah. Serta pada diagram kartesius terdapat, 2 indikator pada kuadran I, 5 indikator pada kuadran II, 1 indikator pada kuadran III dan 2 indikator pada kuadran IV.
