Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah pada PT Pegadaian UPC Pasar Kembang Surakarta serta menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasaan nasabah PT Pegadaian UPC Pasar Kembang Surakarta.
Metode yang digunakan dalam penilitian ini adalah metode pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer, data tersebut diperoleh dari hasil pengisian kuisioner oleh nasabah PT Pegadaian UPC Pasar Kembang Surakarta. Teknik analisa data pada penelitian menggunakan analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis yang terdiri dari Uji T, Uji F, dan Koefisien Determinasi (R2).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Pegadaian UPC Pasar Kembang termasuk ke dalam pelayanan yang baik karena berdasarkan analisis deskriptif mendapat nilai rata-rata sebesar 3,71 dari skala 5. Hal tersebut meununjukkan bahwa kualitas pelayanan di Pegadaian UPC Pasar Kembang berjalan dengan baik sehingga dapat memberikan kepuasan pada nasabah. Selain itu, pengujian secara parsial dan simultan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT Pegadaian UPC Pasar Kembang. Dari kelima variabel kualitas pelayanan, yang paling berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah adalah reliability karena mendapatkan nilai yang paling tinggi dalam uji secara parsial yaitu sebesar 3,539 dan nilai probabilitasnya sebesar 0,000.
PT Pegadaian UPC Pasar Kembang Surakarta perlu meningkatkan dan mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh nasabah serta perlu memperbaiki elemen-elemen yang kurang maksimal, seperti menambah tenaga kerja yang ada, memberikan nomor antrian kepada nasabah agar pelayanan teratur, serta meningkatkan fasilitas layanan yang belum tersedia agar dapat menunjang kegiatan operasional.
