Layanan informasi merupakan media dan instrument penting yang melibatkan manusia dan teknologi informasi (IT) untuk membantu memperoleh informasi. Terdapat fakta peningkatan jumlah tiket layanan Contact Center HAI yang masuk (2018-2020) serta tercapainya Indikator Kinerja Utama (2019-2021) mengindikasikan layanan Contact Center HAI merupakan bagian penting dalam proses pelaksanaan kinerja keuangan negara termasuk ketika menghadapi kondisi pandemi. Hal tersebut diduga adanya kontrol atau pengendalian yang ada dalam pelaksanan kinerja organisasi yang selanjutnya mengindikasikan adanya komunikasi yang membentuk gejala concertive control. Penelitian ini ingin menggambarkan bagaimana bentuk kontrol klasik, gejala concertive control serta aspek identifikasi dan disiplin yang terbangun pada komunikasi tim Contact Center.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif analitis yang mengambil lokasi penelitian pada layanan Contact Center HAI (Help, Answer, Improve) Kementerian Keuangan. Data diambil melalui informan dengan metode purposive sampling serta dilakukan observasi pada proses kontrol. Selain itu terdapat dokumentasi untuk data pendukung yang diambil dari studi literature, dokumen publik dan artikel.
Hasil di dalam penelitian ini menunjukkan bahwa ditemukan 3 bentuk kontrol klasik yaitu kontrol langsung, kontrol birokrasi dan kontrol teknis. Faktor pendukung ketiga kontrol klasik tersebut dapat berjalan ditemukan terdiri dari kepemimpinan dalam bentuk komunikasi yang baik dan efektif, serta faktor teknologi yaitu adopsi layanan yang melahirkan inovasi teknologi. Gejala concertive control dapat dilihat pada terbangun nilai concertive control yaitu kesiapsiagaan agent, fair competitive, terbangunnya kebersamaan melalui self assessment, dan terbangunnya kreatifitas agent. Aspek identifikasi dilihat dari adanya penerimaan sistem shifting pada tim, kesediaan agent untuk improve, dan minimnya pelanggaran oleh agent. Aspek disiplin dilihat dari adanya reward dan punishment. Reward yaitu agent diprioritaskan mengikuti pelatihan dan diusulkan kenaikan pangkat luar biasa. Punishment yaitu adanya penundaan usulan kenaikan grade, diusulkan rolling ke unit lain di luar tim, dan dibatasi keterlibatan agent ke dalam tim. Pada penelitian ini memberikan nilai penguatan teori Concertive Control bahwa munculnya Concertive Control pada Contact Center HAI Kemenkeu terbangun dari identifikasi agent atas kontrol bersama yang ada pada tim.
