Penelitian ini dilatarbelakangi oleh penemuan studi lapangan bahwa terdapat beberapa masalah yang muncul dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Adapun yang menjadi penyebab dari masalah tersebut seperti ketidaksesuaian pesanan, keterlambatan produksi, keterlambatan pengiriman, dan lain sebagainya. PT Kusumahadi Santosa merupakan salah satu perusahaan tekstil yang telah lama berdiri pastinya telah mempunyai strategi tersendiri untuk meminimalisir masalah tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yaitu penelitian yang mendeskripsikan suatu objek dan fenomena dalam tulisan yang berbentuk narasi. Dalam penelitian deskriptif kualitatif, data dan fakta yang dihimpun berbentuk kata ataupun gambar untuk mendeskripsikan suatu kejadian secara jelas. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara dan observasi. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa PT Kusumahadi Santosa dalam menjaga kualitas produknya telah melewati proses pemeriksaan yang cukup ketat. Pelaksanaan pengendalian kualitas oleh PT Kusumahadi Santosa dilakukan secara bertahap melalui pemeriksaaan bahan baku, pemeriksaan kualitas pada proses produksi, dan perbaikan kualitas. Setiap tahapan pemeriksaan dilaksanakan sesuai dengan standar yang ditetapkan perusahaan untuk menghasilkan produk yang diharapkan pelanggan. Apabila terjadi ketidaksesuaian pesanan, maka pelanggan berhak untuk melakukan komplain melalui media yang telah disediakan perusahaan selanjutnya masalah komplain akan ditindaklanjuti sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
