Analisis pengaruh customer satisfaction terhadap intention to stay with incumbent provider dengan switching costs sebagai variabel pemoderasi pada konsumen operator telepon seluler (studi pada segmen remaja di Kota Surakarta)

Oleh :
Muhammad Yusuf Rahardhianto - F0204105 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah meneliti pengaruh customer satisfaction terhadap intention to stay with incumbent provider dengan switching costs sebagai variabel pemoderasi pada konsumen operator telepon seluler. Rumusan masalah penelitian ini adalah apakah customer satisfaction, procedural switching cost, financial switching cost, dan relational switching cost, berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap intention to stay with incumbent provider dan apakah procedural switching cost, financial switching cost, dan relational switching cost memoderasi secara positif dan signifikan hubungan customer satisfaction terhadap intention to stay with incumbent provider. Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional dengan metode survei. Populasi penelitian adalah seluruh remaja di Surakarta sebagai konsumen operator seluler. Sampel yang diambil adalah 160 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling. Pengumpulan data dengan menggunakan metode kuesioner. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah hierarchical regression analysis. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh: 1) customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap intention to stay with incumbent provider, 2) procedural switching cost berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap intention to stay with incumbent provider, 3) financial switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap intention to stay with incumbent provider, 4) relational switching cost berpengaruh negatif dan signifikan terhadap intention to stay with incumbent provider, 5) procedural switching cost tidak memoderasi pengaruh customer satisfaction terhadap intention to stay with incumbent provider, 6) financial switching cost memoderasi secara negatif dan signifikan pengaruh customer satisfaction terhadap intention to stay with incumbent provider, 7) relational switching cost memoderasi secara positif dan signifikan pengaruh customer satisfaction terhadap intention to stay with incumbent provider. 8) Hasil uji regresi sebelum variabel moderasi dimasukkan, customer satisfaction menunjukkan tanda positif, namun setelah variabel moderasi dimasukkan, customer satisfaction menunjukkan tanda negatif. Hal ini terjadi dimungkinkan karena dari efek bisnis komunikasi kartu seluler yang sangat cair (harga kartu seluler antar operator sangat murah), sehingga pengaruh customer satisfaction terhadap intention to stay tidak linier lagi. Kata kunci: Customer satisfaction; Procedural switching cost; Financial switching cost; Relational switching cost; Intention to stay.