Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran, kendala, serta solusi dalam
mengatasi kendala yang terjadi pada customer service selama masa pandemi
covid-19 tahun 2021 di Bank BTN Cabang Surakarta. Jenis penelitian
menggunakan penelitian kualitatif dengan menggunakan pendekatan studi kasus.
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Sumber data yang
digunakan yakni informan, tempat dan dokumen dengan teknik pengambilan
sampel menggunakan teknik purposive sampling dan snowball sampling serta
teknik analisis data yang digunakan adalah menggunakan model interaktif Miles
dan Huberman. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa peranan customer
service Bank BTN Cabang Surakarta bertumpu pada dimensi service quality, yang
mana sangat penting dan vital dalam upaya meningkatkan intensifikasi dana
melalui produk-produk yang tersedia, juga kendala yang sering dialami yakni
adanya kebijakan SOP yang ketat, kendala pada sistem maupun IT, adanya tingkat
pendidikan dan usia nasabah yang bervariasi, adanya telepon masuk dari rekan
kerja pada saat pelayanan. Solusi yang dapat diberikan agar tetap dapat melayani
nasabah dengan optimal yakni dengan konfirmasi melalui call center, memohon
maaf dan menghubungi kembali nasabah, tetap bersikap tenang dalam menangani
masalah nasabah, dan fokus terhadap nasabah.
Keywords : customer service, deskriptif, kualitatif
