Penelitian ini meneliti pengaruh dari brand super-recovery effort, customer engagement, dan empati saat terjadinya krisis merek terhadap repurchase intention yang dimediasi oleh consumer forgiveness. Penelitian ini bersifat kuantitatif dan data dikumpulkan dari 310 konsumen yang pernah melakukan transaksi pembelian pada produk MS Glow, kemudian teknik analisis yang digunakan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa, customer engagement, dan empati mempengaruhi secara langsung atau tidak langsung terhadap repurchase intention melalui variable mediasi consumer forgiveness. Brand super-recovery effort mempengaruhi secara tidak langsung terhadap repurchase intention. Hasil temuan menunjukkan bahwa saat terjadi krisis merek, adanya brand super-recovery effort, customer engagement, empati dan consumer forgiveness dapat mengurangi pengaruh buruk dari krisis merek sehingga pelanggan melakukan repurchase intention. Hasil dari penelitian ini memiliki dampak penting untuk teori dan praktek.
