Semakin berkembangnya dunia bisnis semakin banyak pula persaingan yang menuntut suatu perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif dengan tujuan memenangkan persaingan. Sebagai perusahaan jasa pertama, Kantor Pos memiliki perusahaan pesaing yang jumlahnya tidak sedikit. Kini masyarakat telah memahami bagaimana mereka akan memutuskan untuk memilih suatu layanan jasa sesuai kemauan mereka. Kondisi tersebut merupakan ancaman bagi pihak Kantor Pos karena perusahaan tidak bisa meminta masyarakat untuk tetap menggunakan layanan jasa Kantor Pos. Namun, Kantor Pos memiliki hak dan keharusan untuk dapat mempertahankan kepercayaan dan loyalitas pelanggannya melalui inovasi atau strategi.
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti dan mengetahui strategi-strategi yang dilakukan Kantor Pos Pusat Surakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini merupakan penelitian berupa penelitian kasus dengan data primer berupa data hasil wawancara. Penelitian ini menggunakan teknik pembahasan berupa pembahasan deskriptif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas bagian pelayanan memuaskan, terbukti dengan hasil survei kepuasan pelanggan yang menyatakan sejumlah 45% pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan baik dari segi pelayanan petugas, fasilitas yang tersedia, juga kenyamanan lingkungan ruang layanan. Adapun beberapa strategi yang diterapkan sebagai bahan evaluasi sekaligus sebagai inovasi bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanannya demi terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kata kunci : strategi, kualitas, pelayanan
