PT. TA merupakan salah satu perusahaan teknologi yang menyediakan layananan internet berupa produk Indihome. Dalam memberikan pelayanan kerap kali timbul permasalahan-permasalahan terkait pengelolaan data keluhan pelanggan Indihome, untuk itu perlu adanya penerapan strategi proses yang baik dalam upaya menyelesaikan gangguan Indihome. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan strategi proses yang dijalankan sebagai upaya menyelesaikan gangguan Indihome di PT. TA Solo.
Metode penelitian ini menggunakan desain penelitian kasus (studi kasus). Objek penelitian ini adalah perusahaan jasa yaitu PT. Telkom Akses. Sumber data yang digunakan yaitu data sekunder yang merupakan data internal perusahaan yang telah diolah terlebih dahulu periode Februari 2021 hingga April 2021, buku, dan artikel jurnal. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan wawancara, dokumentasi, dan observasi. Metode pembahasan yang digunakan yaitu metode deskriptif yang membahas tentang strategi proses.
Penerapan strategi proses keluhan pelanggan menggunakan standar operasional perusahaan dimulai dari tahap 1 pelaporan keluhan pelanggan kepada CS (Customer Service), tahap 2 pengecekan gangguan melalui sistem, tahap 3 pemrosesan dokumen pelanggan, tahap 4 survey lokasi, tahap 5 pembetulan teknis, dan tahap 6 closing tiket gangguan. Penanganan gangguan keluhan pelanggan dilakukan dengan menggunakan sistem Ibooster dan web EMAS. PT. TA menggunakan beberapa kebijakan operasi untuk mempertahankan pelanggannya dengan menerapkan beberapa program diantaranya paket & promo, loyalty, kupon undian, dan sobat Indihome summit.
Penerapan strategi proses PT. TA sejauh ini sudah berjalan sesuai prosedur standar operasional perusahaan didukung dengan sistem jaringan yang cukup efektif. Berdasarkan pengamatan yang telah dilakukan terkait penanganan gangguan Indihome, PT. TA perlu meningkatkan pelayanan yang sigap, giat dan cepat, terutama dalam memberikan kepastian waktu kapan tekinisi datang ke rumah pelanggan. PT. TA juga diharapkan memberikan edukasi terkait produk Indihome ketika melakukan pemasangan agar pelanggan mampu mengatasi sendiri beberapa masalah ringan pada gangguan Indihome.
Kata Kunci: Strategi proses, keluhan pelanggan, gangguan Indihome.
