Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan pelayanan pembuatan E-KTP, faktor penyebab pelayanan kurang maksimal dan solusi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Klaten dalam menghadapi kendala dalam pelayanan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan pendekatan narrative inkuiri. Teknik pengumpulan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling dan snowball sampling. Data yang terkumpul dalam penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi. Validitas data diperoleh dari proses trianggulasi teknik dan trianggulasi sumber. Teknik analisis data yang digunakan yaitu menggunakan model interaktif.
Hasil penelitian menunjukkan Pertama, penerapan pelayanan pembuatan E-KTP di Kabupaten Klaten dilaksanakan dengan menerapkan 2 sistem pelayanan yaitu pelayanan online dan offline. Dari penerapan kedua sistem tersebut menghasilkan karakteristik pelayanan publik (1) memiliki dasar hukum yang jelas, (2) pelayanan disesuaikan dengan kepentingan dan sasarannya, (3) memiliki tujuan sosial, (4) responsiveness, (5) responsibility. Kedua, faktor-faktor yang menyebabkan pelayanan pembuatan E-KTP di Kabupaten Klaten kurang maksimal adalah (1) evaluasi pelayanan hanya berdasarkan pengaduan, (2) terputusnya jaringan karena pemadaman listrik, (3) gedung dinas rusak/ambruk, dan (4) masyarakat yang belum mengetahui pelayanan online. Ketiga, adapun upaya penyelesaian permasalahan pelayanan pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Klaten yakni (1) penyediaan fasilitas pengaduan, (2) pemanfaatan media sosial, (3) pindah gedung, dan (4) sosialisasi untuk menyebarkan informasi mengenai pelayanan online.
Kata Kunci : pelayanan publik, pembuatan E-KTP, pelayanan Disdukcapil, kualitas pelayanan
