Perkembangan bisnis asuransi yang semakin meningkat pesat, menuntut setiap perusahaan untuk mampu bersaing dengan perusahaan lain pada bidang yang sama, guna dapat menguasai pangsa pasar. Persaingan pada bisnis asuransi ini tidak lepas dari peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh tenaga pemasar (agen) kepada para nasabah. Untuk dapat meningktakan kepuasan nasabah dan memebuhi harapan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan nasabah pada PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia.
Teknik pembahasan yang digunakan adalah metode pembasahan deksriptif. Penelitian dengan metode deskriptif dilakukan agar mengetahui harapan nasabah akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh tenaga pemasar, dan mengetahui apakah kinerja dari tenaga pemasar sudah memenuhi harapan nasabah pada PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia. Pengambilan data pada penelitian ini, dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada para nasabah dan studi pustaka. Hasil kuesioner diolah dengan metode kuantitatif untuk mengetahui kinerja tenaga pemasar (agen) pada PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia.
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner yang telah diberikan kepada
100 nasabah PT. Asuransi Jiwa Manulife, harapan nasabah akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh tenaga pemasar (agen) sangat besar. Terdapat pada dimensi tangible yang memiliki tingkat harapan pada atribut kepentingan sangat penting sebesar 157 dan pada dimensi assurance dengan tingkat kepentingan penting sebesar 161.
Kemampuan tenaga pemasar (agen) dalam memberikan pelayanan kepada nasabah sudah sesuai dan melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah. Namun, dibutuhkan peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi reliability yang memiliki tingkat kesesuaian terendah dari dimensi yang lain sebesar 87,08%. Maka dari itu tenaga pemasar (agen) harus lebih meningktakan kecepatan dan keandalan dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Jasa, Harapan Pelanggan.
