Penelitian ini didasari dari kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan public yang optimal. Konsep New Public Service di era digital menjadikan budaya melayani sebagai inti utama di instansi pemerintahan. Perhatian tinggi dari kegiatan pelayanan public salah satunya adalah penyediaan layanan aduan masyarakat. Salah satu aspek penting dalam pelayanan public adalah komunikasi yang dilakukan antara organisasi pemerintah dengan masyarakatnya. Penelitian ini bertujuan untuk a) mendeskripsikan dan menganalisis bagaimana struktur komunikasi pemerintah daerah pada layanan digital aduan masyarakat, b) untuk mengetahui bagaimana apropriasi admin layanan digital aduan masyarakat, serta c) harapan dan pelanggaran harapan yang dialami oleh pengguna layanan digital aduan masyarakat milik pemerintah daerah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif studi kasus. Untuk memperoleh data, peneliti menggunakan teknik wawancara secara mendalam pada informan penelitian ini dan data berupa dokumen sebagai sumber penelitian. Subjek pada penelitian ini adalah admin layanan digital aduan masyarakat pada tingkat kabupaten dan perwakilan admin dari organisasi perangkat daerah, serta masyarakat yang pernah melakukan aduan pada layanan digital aduan masyarakat. Teori yang digunakan adalah Adaptive Structuration Theory (AST)  dan Expectancy Violations Theory (EVT). Hasil dari penelitian ini adalah bagaimana para admin layanan digital aduan masyarakat menerapkan strutur teknologi komunikasi dan berinteraksi dengan berdasarkan pada norma aturan dan unsur struktur sosial di lingkungannya. Selain itu terjadi harapan dan pelanggaran harapan yang dialami oleh masyarakat yang pernah melakukan aduan pada kanal aduan yang tersedia pada layanan digital aduan masyarakat yang digunakan oleh Pemerintah Kabupaten Karanganyar. Kesimpulannya adalah teknologi komunikasi yang diterapkan saling mempengaruhi dengan struktur social pada organisasi. Teknologi dan kondisi internal organisasi saling berpengaruh dalam kualitas tanggapan aduan yang diberikan pada layanan digital aduan masyarakat. Proses adaptasi tiap admin dalam penerimaan teknologi berbeda tergantung interpretasi admin. Ditemukan admin yang kurang paham tentang fitur teknologi yang digunakan. Perlunya penyesuaian dalam struktur pekerjaan dalam hal manajemen tugas dan pembagian waktu. Admin sebagai agen masih bekerja secara sporadis dan kurang teratur dalam menjawab aduan karena tugas lain yang diberikan. Ditemukan pelanggaran harapan pada masyarakat yang melakukan aduan sehingga masyarakat ada yang tetap melakukan aduan, namun ada juga yang tidak akan melakukan aduan lagi pada kanal milik pemerintah Kabupaten Karanganyar.