Terdapat sangat banyak penelitian yang mengamati perilaku nasabah di sektor perbankan. Akan tetapi, sebagian besar hanya menangani tipe nasabah yang menabung, bukan nasabah yang menjadi debitur, khususnya dengan jumlah yang besar. Maka, studi ini dimaksudkan untuk menyasar isu tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji peran SERVQUAL terhadap kepuasan debitur dan bagaimana kepuasan tersebut mempengaruhi loyalitas mereka.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa memang kelima dimensi SERVQUAL berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan debitur. Hasil juga menunjukkan bahwa loyalitas debitur dipengaruhi secara positif oleh kepuasan. Selain itu, ada sedikit perbedaan perilaku debitur dengan pinjaman yang lebih tinggi dibandingkan dengan pinjaman lebih rendah. Temuan tersebut diharapkan dapat menjadi kontribusi bagi kekayaan literasi, baik di bidang perbankan maupun pemasaran, serta dapat memberikan manfaat bagi para praktisi bisnis yang bekerja di sektor ini.

Kata Kunci : SERVQUAL, Kualitas Pelayanan Perbankan, Kepuasan, Loyalitas, Perilaku Nasabah