Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan. Yang mana apabila kualitas pelayanan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen akan menyebabkan terjadinya kepuasan pelanggan yang selanjutnya akan menjadikan pelanggan melakukan pembelian berulang serta menceritakan pengalaman baik mereka kepada para calon pelanggan, yang mana hal ini merupakan keuntungan bagi perusahaan ketika berhasil menciptakan rasa puas kepada pelanggan. Sehingga penulis melakukan penelitian ini dengan tujuan untuk melakukan evaluasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Cipta Krida Bahari (CKB).

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif, dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Selain itu juga menggunakan hasil survei kepuasan pelanggan dengan sampel sebanyak 45 responden dengan 25 pertanyaan.

Dari penelitian ini dapat diketahui bahwa masih ada beberapa customer CKB yang merasa sangat tidak puas terkait tindak lanjut yang diberikan terhadap tindakan perbaikan yang dilakukan atas setiap keluhan customer, kewajaran harga yang ditawarkan CKB, pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki dalam menangani keluhan yang disampaikan customer dan ketepatan jadwal pengambilan yang telah dijanjikan.

Dengan dilakukannya penelitian ini PT. Cipta Krida Bahari (CKB) dapat melakukan perbaikan atau meningkatan hal yang masih menyebabkan customer merasa sangat tidak puas dengan melakukan penjelasan yang lebih detail di awal terkait proses yang terjadi ketika dilakukannya tindakan perbaikan atas keluhan yang ada, mengadakan promo pada hari tertentu atau memberi diskon kepada customer yang sudah lama menggunakan jasa CKB, mengadakan training yang diharapkan dapat menambah kemampuan dan pengetahuan tim CKB dalam menangani keluhan yang disampaikan customer dan mencegah terjadinya miscommunication & misunderstanding yang dapat  menyebabkan keterlambatan.