Penulis Utama : Kiki Diyah Jelita
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP :
Tahun : 2005
Judul : Analisis kepuasaan pelanggan air mineral aqua di wilayah kerja PT. Tirta Investama Surakarta
Edisi :
Imprint : Surakarta - Fak. Ekonomi UNS - 2005
Kolasi :
Sumber : UNS-Fak. Ekonomi NIM.F1201040-2005
Subyek : PERILAKU KONSUMEN
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Abstrak :

Dewasa ini persaingan bisnis sangat ketat dan kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada para pelanggannya dengan memberikan produk yang mutunya baik, harga lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari para pesaingnya. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan yang diberikan PT Tirta Investama kepada pelanggan Aqua, mengukur tingkat kepuasan pelanggan Aqua, mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh PT Tirta Investama, dan mengetahui hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan. Sehubungan dengan tujuan tersebut diajukan hipotesis bahwa diduga kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan Aqua telah menunjukkan hasil positif (memuaskan), sebagian besar strategi pelayanan memuaskan pelanggan Aqua dan terdapat hubungan ynag erat antara kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan Aqua.

Dari populasi pelanggan Aqua sebanyak 1173 pelanggan, yang dijadikan sampel penelitian sebanyak 100 responden (8,52% dari populasi). Teknik yang digunakan adalah Simple Random sampling. Teknik pengumpulan data diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden, wawancara dan studi pustaka. Setelah data dikumpulkan, kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis kualitas pelayanan yang diberikan PT Tirta Investama untuk mengetahui kualitas yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya sesuai dengan persepsi yang diterima oleh pelanggannya. Alat yang digunakan dalam analisis ini adalah Gap rata-rata antara kinerja dan harapan. Kedua, analisis tingkat kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelayanan dengan menggunakan indeks kepuasan pelanggan. Ketiga tingkat kesesuaian untuk mengetahui posisi tiap atribut dengan analisis kepentingan dan kinerja dengan menggunakan diagram kartesius. Keempat, untuk mengetahui hubungan kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan digunakan analisis korelasi.

Setelah dilakukan analisis data dengan Gap rata-rata antara kinerja dan harapan untuk mengukur kualitas pelayanan, dari analisis ini ditemukan bahwa kinerja PT Tirta Investama belum cukup memenuhi harapan pelanggan, meskipun masih terdapat Gap terbesar yaitu terletak pada strategi Place and Place yaitu sebesar –0,98. Pada pengukuran tingkat kepuasan pelangan yang dihitung dengan indeks kepuasan pelanggan (Ikj), diperoleh hasil sebesar –3346, yang berada pada klasifikasi netral atau cukup puas, ini berarti bahwa pelanggan Aqua netral atau cukup dalam tingkat kepuasannya. Pengukuran tingkat kesesuaian dengan menggunakan diagram kartesius didapatkan bahwa yang dianggap penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya cukup memuaskan yaitu terdapat dalam atribut kelengkapan produk, spesifikasi dalam kemasan Aqua , tampilan produk, produk Aqua yang mudah didapatkan. Sementara atibut promosi Aqua, kecepatan pemesanan darurat dan penampilan petugas menempati kuadran yang harus diprioritaskan. Dari hasil analisis korelasi menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan dapat diabaikan. Hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan harapan pelanggan adalah substansial sebesar –0,440 dengan arah hubungan negatif. Kemudian, hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan kinerja perusahaan adalah substansial sebesar 0,607.

Kesimpulan umum yang dapat ditarik dalam penelitian ini ternyata kualitas pelayanan PT Tirta Investama oleh pelanggan dianggap cukup baik, namun masih harus ditingkatkan dan berdasarkan analisis korelasi ternyata hubungan antara kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan dapat diabaikan. Saran yang dapat disampaikan antara lain tentang Peningkatan kinerja perusahaan hendaknya dilakukan pada semua strategi pelayanan, sesuai dengan hasil perhitungan gap, maka urutan peningkatan kinerja PT Tirta Investama dimulai pada strategi Place and Price, yaitu terdapat pada atribut harga Aqua, dan kemudahan mendapatkan Aqua. Peningkatan perhatian terhadap kualitas dalam setiap keputusan dan tindakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT Tirta Investama. Pengukuran tingkat kepuasan menghasilkan nilai –3346. Dengan indeks kepuasan pelanggan yang menunjukkan nilai negatif, harus diupayakan agar bisa mencapai hasil yang positif. Dengan peningkatan strategi pelayanan secara berkesinambungan terhadap kebutuhan dan keinginan lingkungan akan dapat melahirkan loyalitas pelanggan kepada PT Tirta Investama Surakarta. Pelanggan yang puas merupakan asset komunikator kualitas perusahaan yang tak ternilai. Peningkatan kualitas atribut Promosi Aqua, Kecepatan Pemesanan Darurat dan Penampilan Petugas. Atribut tersebut terletak pada kuadran prioritas utama dimana penting tapi belum memenuhi kepuasan pelanggan. Seiring dengan perkembangan zaman, dan agar selalu aktual hasil penelitian ini hendaknya dilakukan survai secara periodik dan dengan perluasan jumlah responden.

File Dokumen :

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 147

A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Trying to get property of non-object

Filename: page/dok_detail.php

Line Number: 148

abstrak.pdf
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
File Jurnal : -
Status : Non Public
Pembimbing :
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis