ABSTRAK

Nadia Nurmalasari. K7516053. Pembimbing I: Prof. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd. Pembimbing II: Dr. Patni Ninghardjanti, M.Pd. PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PT. POS INDONESIA SURAKARTA. Skripsi, Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret Surakarta. Juni 2023

            Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) peran customer service dalam penanganan keluhan pelanggan PT. Pos Indonesia Surakarta. (2) hambatan yang dihadapi customer service dalam penanganan keluhan pelanggan PT. Pos Indonesia Surakarta (3) solusi dari hambatan yang terjadi pada customer service dalam penanganan keluhan pelanggan PT. Pos Indonesia Surakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus terpancang. Sumber data penelitian ini yaitu informan, tempat dan peristiwa, serta dokumen dengan teknik pengambilan sampel menggunakan snowball sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara secara mendalam, observasi dan analisis dokumen dengan uji validitas credibility, transferability, dependability, dan confirmability. Analisis data yang digunakan adalah analisis model interaktif Miles dan Huberman. Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut. Pertama, peran customer service di PT. Pos Indonesia Surakarta yang bertugas dalam menangani keluhan pelanggan yakni memiliki rasa empati kepada pelanggan, bersikap tanggap dan cepat dalam mengatasi keluhan pelanggan, bersikap adil dan mampu mengatasi permasalahan sampai tuntas, serta memberikan kemudahan untuk menghubungi perusahaan berupa ruang layanan pengaduan untuk menampung aspirasi, kritik dan saran dari pelanggan. Selain itu, customer service berperan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan lama dan mendapatkan pelanggan baru. Kualitas pelayanan yang dilaksanakan customer service PT Pos Indonesia Surakarta dalam menangani keluhan pelanggan dilaksanakan menggunakan standar dimensi pelayanan. Kedua, hambatan yang terjadi saat pelayanan customer service di PT.  Pos Indonesia Surakarta yakni kurangnya koordinasi dan komunikasi, adanya kendala pada internet yang bermasalah, dan tata ruang kerja yang kurang tepat. Ketiga, solusi yang dapat dilakukan untuk mengatasi hambatan tersebut yaitu meningkatkan hubungan baik dan mendorong kembali komunikasi agar lebih harmonis, berupaya untuk memperbaiki dan meningkatkan akses jaringan internet, serta mengoptimalkan penggunaan tata ruang yang efektif.

Kata kunci     : customer service, keluhan pelanggan, kualitatif