E-service quality adalah penilaian tentang bagaimana layanan elektronik berfungsi dan berinteraksi dengan pelanggan secara online serta sejauh mana pengalaman tersebut memenuhi harapan mereka. Ini melibatkan evaluasi dan pengukuran tentang sejauh mana layanan elektronik memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan dalam hal efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy. Bank Syariah Indonesia merupakan salah satu perbankan yang menerapkan e-service quality pada mobile bankingnya. BSI Mobile menjadi layanan online yang tersedia melalui aplikasi seluler sehingga nasabah dapat dengan mudah mengakses rekening mereka, melakukan berbagai transaksi perbankan, dan menikmati berbagai fitur yang disediakan melalui perangkat seluler mereka.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan wawancara, observasi dan studi pustaka. Penulis melakukan wawancara dengan 5 informan eksternal yaitu pengguna aktif BSI Mobile. Metode yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif deskriptif. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui e-service quality pada BSI mobile banking. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa perlu dilakukan upaya untuk memperbaiki kekurangan terkait privacy serta terus meningkatkan efficiency, fulfillment, dan system availability. Hal tersebut menjadi kunci dalam menciptakan e-service quality yang baik bagi pengguna BSI Mobile. Dengan mengidentifikasi dan mengatasi kekurangan-kekurangan ini, BSI dapat memperkuat posisinya di pasar perbankan digital dan meningkatkan penggunaan BSI Mobile.