Wahid Surya Nugroho, V022006. 2023. Kualitas Pelayanan Elsa Tour & Travel Kepada Pelanggan Tetap Dan Pelanggan Baru. Program Studi Diploma III Usaha Pejalanan Wisata. Sekolah Vokasi. Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk memenuhi keinginan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Elsa Tour & Travel memiliki Sumber Daya Manusia yang dikatakan terbatas, namun Elsa Tour & Travel selalu berusaha memenuhi pelayanan kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Penelitian ini bertujuan untuk menguraikan kualitas pelayanan yang di berikan biro Elsa Tour & Travel terhadap pelanggan tetap dan pelanggan baru, strategi Elsa Tour & Travel dalam mempertahankan kualitas pelayanan kepada pelanggan tetap dan pelanggan baru, dan kendala biro Elsa Tour & Travel dalam menjaga kualitas pelayanan kepada pelanggan.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan teknik pengumpulan data wawancara dan dokumentasi yang dilakukan langsung di kantor Elsa Tour and Travel. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara Bapak Sumarno selaku pemilik Elsa Tour and Travel dan beberapa pelanggan Elsa Tour & Travel dilakukan untuk memperoleh data. Dokumentasi dilakukan sebagai bukti dari pengumpulan data melalui wawancara.

Hasil dari penelitian adalah Elsa Tour and Travel dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan tetap dan pelanggan baru tetap sama. Mulai dari segi fasilitas bus, fasilitas kesehatan, makan serta pelayanan dari tour leader. Kemudian biro jasa ini memiliki strategi tersendiri yakni dengan membuat proposal dan sponsor ke sekolah sebagai bentuk strategi marketingnya serta penyediaan tim medis. Mengenai kendala yang terdapat di biro jasa ini adalah dari segi karyawan, kantor biro jasa serta media promosi yang masih kurang.

Kesimpulan dari penelitian ini yaitu Elsa Tour and Travel yang masih memiliki kekurangan dari segi karyawan tetapi masih mampu melakukan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan baru dan pelanggan tetapnya.