Siti Malikhah. K7520068. Pembimbing: Dr. Hery Sawiji, M.Pd. PELAYANAN PRIMA KANTOR KECAMATAN JEBRES KOTA SURAKARTA. Skripsi, Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Juni 2024

Pentingnya pelayanan prima dalam rangka pemenuhan pelayanan publik oleh instansi pemerintah kepada masyarakat menjadi fenomena yang terus digaungkan. Oleh sebab itu, penelitian ini dilatarbelakangi adanya kasuistik terkait penerapan pelayanan prima di Kantor Kecamatan Jebres ditinjau dari dimensi pelayanan prima yang dipopulerkan oleh Parasuraman yaitu ServQual. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan lebih lanjut terkait pelayanan prima di Kantor Kecamatan Jebres mengacu pada (1) penerapan pelayanan prima di Kantor Kecamatan Jebres; (2) hambatan yang terdapat dalam implementasi pelayanan prima di Kantor Kecamatan Jebres; (3) upaya yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Jebres dalam meningkatkan pelayanan prima. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualititatif dengan jenis studi kasus. Adapun teknik pengumpulan data meliputi wawancara, observasi, dan analisis dokumen. Teknik uji validitas yang digunakan yaitu triangulasi teknik dan sumber. Selanjutnya data dianalisis menggunakan model analisis interaktif Miles dan Huberman meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) penerapan pelayanan prima ditinjau dari kelima dimensi pelayanan prima yaitu dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy; (2) hambatan dalam implementasi pelayanan prima di Kantor Kecamatan Jebres dibagi menjadi dua yaitu hambatan pegawai dan pengguna layanan; hambatan pegawai meliputi jumlah sumber daya manusia terbatas dan kurangnya kesadaran masing-masing pegawai; hambatan pengguna layanan meliputi layout ruangan pelayanan, tidak adanya papan penunjuk arah, dan kurangnya sosialisasi Aplikasi Disdukcapil Dalam Genggaman; (3) upaya yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan prima di Kantor Kecamatan Jebres mencakup upaya menangani hambatan pegawai dan pengguna layanan; upaya menangani hambatan pegawai yaitu koordinasi dengan BKPSDM Kota Surakarta dan pengadaan pelatihan front office; upaya untuk menangani hambatan pengguna layanan yaitu optimalisasi penerapan ISO 9001:2015, Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPP), dan penanganan aduan.