Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa kelas ekonomi dimediasi dengan kepuasan konsumen rumah sakit umum sukoharjo
Penulis Utama
:
PRIHATIN DWI NUGROHO
NIM / NIP
:
S4108034
×Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) pengaruh kualitas
pelayanan secara langsung terhadap kepuasan konsumen; 2) seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsumen sebagai variable mediasi; 3) manakah yang dominan
antara pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung dari kualitas pelayanan
terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan desain penelitian
konfirmatori yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui ada tidaknya hubungan
antar variabel. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna jasa di
RSUD Sukoharjo. Sampel penelitian diambil dengan menggunakan teknik
convenience sampling yaitu memilih sampel yang mudah ditemui dan diambil
sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengumpulan data menggunakan
metode angket (kuesioner). Teknik analisis data menggunakan analisis regresi
ganda, uji F, uji t, uji R2, dan pengujian asumsi klasik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh
langsung terhadap loyalitas pelanggan RSUD Kabupaten Sukoharjo. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka
semakin tinggi loyalitas konsumen. Sebaliknya semakin tidak baik kualitas
pelayanan yang diberikan, maka semakin rendah loyalitas konsumen. 2) Kepuasan
konsumen berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen RSUD
Kabupaten Sukoharjo melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Hasil
pengujian hipotesis kedua dengan Path Analysis memperoleh nilai koefisien
pengaruh tidak langsung sebesar 0,293 diterima. 3) Pengaruh langsung kualitas
pelayanan terhadap loyalitas konsumen lebih besar daripada pengaruh tidak
langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen RSUD Kabupaten
Sukoharjo. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
memiliki nilai koefisien sebesar 0,440, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui
kepuasan konsumen sebagai variabel intervening memiliki nilai koefisien sebesar
0,293.
Kata kunci: kualitas pelayanan, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen,
variabel mediasi
×
Penulis Utama
:
PRIHATIN DWI NUGROHO
Penulis Tambahan
:
-
NIM / NIP
:
S4108034
Tahun
:
2010
Judul
:
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa kelas ekonomi dimediasi dengan kepuasan konsumen rumah sakit umum sukoharjo
