Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi yang dilakukan Bank BRI KC Karanganyar dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui digitalisasi pada mobile banking BRImo. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif. Jenis dan sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara dan dokumentasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi yang dilakukan Bank BRI KC Karanganyar untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui digitalisasi pada mobile banking BRImo terbagi menjadi 2 karakteristik, yaitu berdasarkan usia dan pendidikan terakhir nasabah. Berdasarkan usia, Bank BRI melakukan strategi bundling sedangkan berdasarkan pendidikan terakhir Bank BRI memberikan edukasi terkait layanan BRImo. Dalam menerapkan pelayanan, Bank BRI sudah menjalankan sesuai SOP yang telah ditetapkan, untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh nasabah terdapat dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Dalam menerapkan pelayanan melalui digitalisasi terdapat beberapa kendala yang dihadapi yaitu terdapat nasabah yang belum memahami mobile banking, adanya gangguan jaringan internet, serta masih terdapat nasabah yang lupa username dan password akun mobile banking. Oleh karena itu, Bank BRI KC Karanganyar agar dapat meningkatkan edukasi terkait mobile banking BRImo.