ABSTRAK

Arlia Dea Fransisca. V0220009. 2024 Penyusunan Strategi Peningkatan Kinerja Frontliner The Heritage Palace Sukoharjo Untuk Meningkatkan Kepuasan Wisatawan. Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata. Sekolah Vokasi. Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Pelayanan dalam industri pariwisata merupakan aspek krusial yang berpengaruh langsung terhadap kepuasan wisatawan. Meskipun daya tarik wisata menawarkan keindahan alam, atraksi menarik, dan fasilitas yang memadai, interaksi langsung dengan frontliner menjadi salah satu faktor penentu utama dalam pengalaman wisatawan. Maka dari itu peran frontliner harus menjaga penampilan yang profesional dan menarik, memiliki kemampuan komunikasi yang jelas dan efektif, serta dapat berkolaborasi dengan tim maupun bekerja secara mandiri. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi apa saja yang disusun untuk meningkatkan kinerja frontliner The Heritage Palace Sukoharjo, serta mengetahui kendala-kendala yang dialami frontliner The Heritage Palace Sukoharjo.

Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan Tugas Akhir ini yaitu metode deskriptif-kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara kepada Manager HRD  selaku pengelola The Heritage Palace Sukoharjo, data juga diperoleh dengan hasil observasi langsung ke The Heritage Palace Sukoharjo. Dari data data tersebut kemudian dianalisis kembali dan dinarasikan kedalam tulisan tugas akhir.

Hasil dari penelitian ini terdapat beberapa strategi peningkatan kinerja frontliner seperti evaluasi kinerja frontliner, pengembangan pelatihan dan pengembangan keterampilan, pemberian umpan balik dan penghargaan kepada frontliner, penyediaan sumber daya manusia yang memadai untuk memenuhi kualifikasi frontliner, serta pemanfaatan teknologi untuk meningkatkan efisiensi pelayanan frontliner.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah, dari beberapa upaya yang sudah disebutkan maka penyusunan strategi kinerja tersebut dapat diterapkan oleh The Heritage Palace Sukoharjo dalam meningkatkan kinerja frontliner untuk meningkatkan kepuasan wisatawan dan menciptakan citra destinasi wisata yang baik melalui ulasan positif wisatawan.

Kata kunci : Frontliner, Pelayanan, Peningkatan, Strategi Kinerja