J&T Express menempati peringkat teratas sebagai jasa pengiriman yang paling banyak dipilih oleh konsumen jasa pengiriman. Akan tetapi, meskipun dinobatkan sebagai jasa pengiriman pilihan utama, masih terdapat keluhan dari pelanggan yang menunjukkan masih rendahnya tingkat kepuasan pelanggan layanan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangankan model service quality yang melibatkan dimensi reliability, tangible, assurance, responsiveness, empathy, perceived risk, dan trust untuk kemudian dianalisis pengaruhnya terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Penelitian dilakukan terhadap 208 responden di Solo Raya yang pernah menggunakan layanan J&T Express. Pengolahan datanya terdiri dari pengolahan menggunakan Partial Least Squared Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dan pengolahan google review. Pengolahan PLS-SEM dilakukan dengan menggunakan software SmartPLS 3 sedangkan pengolahan google review dilakukan dengan bahasa pemrograman Python. Hasil pengolahan PLS-SEM menunjukkan bahwa dimensi yang berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction adalah responsiveness, assurance, reliability, sedangkan dimensi yang berpengaruh terhadap customer loyalty adalah trust dan perceived risk. Ulasan-ulasan pelanggan dikelompokkan ke dalam dimensi-dimensi yang berpengaruh signifikan tersebut kemudian dibuat peringkat untuk dijadikan prioritas perbaikan kemudian dirumuskan usulan perbaikan yang sesuai.